今天是“3·15”国际消费者权益日。记者昨天从市消保委获悉，市消保委去年共受理消费者投诉23万余件，其中涉及到187个细分行业和领域，医疗美容、预付卡(式)消费、消费升级带来售后服务新问题、未成年人网络游戏充值和直播打赏等十大问题较为显著。

医美投诉增4.1倍

在颜值经济、网红效应的叠加作用下，消费者对医疗美容的需求显著释放，与此同时，相关投诉也明显上升。统计数据显示，去年市消保委共受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。究其原因，医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。

一份投诉显示，有消费者在一家名为“羋匠公司——芊艺美”的门店体验文眉服务，店员极力推荐一款4万元的祛斑项目。做完后，消费者明显感觉有灼烧感，脸上留下多处伤疤，与门店多次交涉，发现该店不具备相应资质和条件。

市消保委相关负责人表示，实践中，医疗美容服务专业性强，消费者很难理解项目具体内容，容易被经营者误导消费，后续因行业服务质量难以分辨、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。对此，市消保委建议，经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等。相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。

新消费带来新问题

从2021年市消保委投诉的大数据分析中可以看出，售后服务纠纷仍较为集中，占总投诉量的62%。但与过去不同，这几年消费升级带来的售后服务新问题逐渐显现。这其中，有几个较为集中的领域。

市消保委相关负责人介绍，一类是线上营销的产品，特别是以新技术创新为代表的智能家电，产品在安装调试、退换货处理及产品维修等方面更容易出现新问题，比如现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。还有一类则是诸多新消费产品，如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，消费者购买后发现产品存在瑕疵，就会联系售后，但商品寄回后被商家认定为“非正品”，于是便陷入真假“罗生门”。

随着消费业态和消费模式的迭代，商品的售后服务已发生极大变化。市消保委建议，面对技术创新带来的新商业模式，经营者不能“重流量而轻售后”，在实现线上销售增长的同时，也有义务投入产品线下服务建设。同时，对于在退货过程中容易发生的产品真假之争，希望经营者能够建立完善的售后，实现从收货到检测的全流程跟踪，在发生真假争议时能够自证清白。

未成年人消费权益应立法保护

随着网游、手游日益火爆，玩家数量迅速增长，运营商与玩家之间的矛盾纠纷频发。去年，市消保委共受理网络游戏投诉4670件。相关负责人表示，游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失。而游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，引发较多投诉。

未成年人误充值退款难的投诉量明显上升。虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施，但部分网络游戏仍直接默认手机号码登录，有些未成年人用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。市消保委建议，应在《中华人民共和国消费者权益保护法》中增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网络游戏领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权要求返还。

(记者 徐晶卉)